No 4º trimestre de 2016, a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro feita pelo Ministério dos Transportes registrou que nove em cada dez passageiros que viajam de avião avaliaram como “bons” ou “muito bons” os aeroportos brasileiros. O Índice de Satisfação Geral do Passageiro do trimestre obteve o melhor resultado das 16 rodadas da série iniciada em 2013: 4,28 (em uma escala de 1 a 5). O Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba, alcançou a melhor nota de satisfação geral destes quatro anos: 4,72. O terminal, escolhido como o melhor nos últimos três trimestres, é o melhor do Brasil em 2016.
Curitiba foi escolhido o melhor terminal do País pelos passageiros em 7 das 16 rodadas da pesquisa. Com 4,72 de satisfação geral no último trimestre de 2016, supera o recorde anterior, 4,68, alcançado pelo próprio terminal no trimestre anterior – o 3º de 2016. Dos 37 indicadores medidos no 4º trimestre, Curitiba ficou em primeiro lugar em 11 e segundo em 12. A satisfação geral funciona como um 38º indicador. É aferida com uma única pergunta em que o passageiro avalia de 1 a 5 a satisfação com os serviços prestados pelo aeroporto.
Nesta 16ª rodada, realizada em outubro, novembro e dezembro de 2016, foram ouvidos 14.085 passageiros nos 15 aeroportos que movimentam 80% dos viajantes. Desde que o estudo começou a ser realizado, mais de 253,5 mil pessoas já foram ouvidas. O levantamento é realizado pela Praxian – Business & Marketing, responsável pela pesquisa de campo, e o seu nível de confiança é de 95%, com margem de erro de 5%.
GESTÃO EFICIENTE – O Afonso Pena é o primeiro lugar em tempo de fila na inspeção de segurança – 4,85; o aeroporto mais bem avaliado em cordialidade e prestatividade dos funcionários da inspeção de segurança – 4,74; tem os sanitários mais limpos entre os pesquisados – 4,63; a melhor nota em qualidade da informação nos painéis das esteiras de restituição de bagagem – 4,83; a maior satisfação com o tempo de fila no check-in – 4,77; a melhor percepção na velocidade da restituição de bagagem – 4,81; o que entrega as bagagens mais íntegras – 4,71; o primeiro nos indicadores cordialidade dos funcionários da emigração – 4,96, tempo de fila na emigração – 4,95, tempo de fila na aduana – 4,97, e cordialidade dos funcionários da aduana – 4,96.
4 ANOS OUVINDO OS PASSAGEIROS - Já em melhoria em relação a si mesmo, Curitiba é o 8º lugar entre os 15 terminais nestes quatro anos de pesquisa, comparadas a primeira e a última rodadas. Melhorou 9,7%. Com 30,3%, Manaus (AM) foi o que mais melhorou, seguido pelo Galeão (RJ), com 23,6%, e Brasília, com 23,3%. “Quando se chega ao topo a melhoria é cada vez mais lenta, passa a ser feita nos detalhes. Uma vez lá, o objetivo é manter-se”, afirma o ministro dos Transportes, Maurício Quintella.
A gestão de qualidade é o que coloca os aeroportos brasileiros entre os melhores do mundo atualmente e a pesquisa tem a função de apontar aos gestores o que é necessário para melhorá-la. Nestes quatro anos, os terminais melhoraram 9,6% na opinião de 253,5 mil viajantes entrevistados. Considerando médias anuais do índice de satisfação geral do passageiro, a nota passou de 3,84 em 2013 para 4,21 em 2016, acima da meta estabelecida pelo Governo (4,00).
O ministro Quintella acrescenta:
“Sempre que identificamos falhas em um serviço público trabalhamos para superá-las. Mas quando um serviço, que é público, é sucessivamente considerado “bom” e “muito bom” por quem o utiliza e ainda assim continua melhorando, significa que a gestão eficiente é um exercício diário para quem está por trás destes resultados. É esse desafio que nos move. Não há nada tão bom que não possa ser aprimorado”.
4º TRIMESTRE – Depois de Curitiba, os passageiros escolheram como melhores do 4º trimestre os aeroportos de Recife/PE – 4,54, Brasília/DF – 4,44 e Santos Dumont/RJ – 4,39.
O QUE PRECISA MELHORAR – As notas médias do 4º trimestre foram as melhores das 16 rodadas. Dos seis agrupamentos de indicadores que medem a qualidade dos serviços aeroportuários, os passageiros deram notas médias superiores a 4 a cinco deles. O grupo que não alcançou a média mínima estabelecida pelo Governo Federal é o chamado “Facilidades ao Passageiro”, que reúne oito indicadores para medir a qualidade do estacionamento, lanchonetes, restaurantes, comércio em geral e a disponibilidade de caixas eletrônicos, bancos e casas de câmbio. Os passageiros deram nota 3,5 ao agrupamento.
Os demais agrupamentos superaram a meta. O melhor deles é o “Órgãos Públicos” (seis indicadores), que mede a qualidade dos serviços públicos dentro dos aeroportos, com nota 4,49; seguido pelo “Companhias Aéreas” (seis indicadores), com 4,28%; “Infraestrutura Aeroportuária” (16 indicadores), com 4,22; e “Transporte Público” (um indicador), com 4,09.
Dos 38 indicadores que compõem estes agrupamentos – incluído o agrupamento/indicador em que o passageiro registra uma nota de 1 a 5 sobre a satisfação geral do passageiro, 29 tiveram notas médias maiores de 4.
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